一、加强教育培训，强化员工服务意识

 

对员工岗前教育，主要是进行公司的企业文化、规章制度和岗位职责的培训，让员工了解公司的概况，熟悉公司的工作环境和岗位职责，熟悉各项服务的流程，能够正确操作和提供服务。工作中发生纠份，把问题讲清楚，从处理问题的角度入手，教育员工改正工作态度和服务方式。培训后进行书面测试，检查培训效果。以“首问责任制”开展对客服务教育，让员工了解“首问责任制”的意义，熟悉“首问责任制”的服务内容，并开展相关培训，要求员工熟练掌握，实际运用。建立岗位责任制考核制度，将员工是否按职责办事与员工的工资挂钩。并加强现场管理督导。

 

二、规范管理，推行“文明礼貌、优质服务”活动

 

建立健全管理机制，加强管理监督。建立《员工手册》，制定“文明礼貌、优质服务”活动的考核细则，并把员工的日常表现都纳入到考核范围。建立员工个人考核表，把员工平时的行为表现进行记录。在客房部内部推行文明礼貌服务活动，活动要求所有员工彻底改变过去那种有求才应的态度，体现尊重宾客、关心宾客、同情宾客、热情周到、细致入微的人性化服务态度。宾客入住时，当班服务人员必须面带微笑，主动热情问候客人。并按照活动内容的具体要求为客人提供服务。

 

三、认真做好客房产品质量检查工作

 

为了使客房产品质量不断提高和提高，我部在日常检查中加强了对员工的培训工作。要求各班组严格执行工作程序、服务规程及客房卫生检查程序，实行责任到人的检查制度。做到发现问题及时、公正、公开，并做出月、周质检报表，同时做好相关的记录。对在月、周质检中被客人投诉较多的员工给予公开的批评。让被检员工了解自身存在的问题并不意味着处罚而是为了提高他们的服务质量从而为广大宾客提供更优质的产品。在记录质量检查结果的同时并把检查结果公布给各班组以引起大家对卫生的重视同时又体现了工作的透明度从而加强了大家的责任心。在周例会上我们不断强调客房部的节能降耗措施和规范控制无效照明的方法及用电安全的防范意识。在房间配发耗用大的物品整件物品或用布制品进行包装控制数量发放使用这样可以防止物品在使用过程中的浪费使费用得到有效的控制。由于狠抓各项工作的落实到位客房部的各项工作的成绩不断提升。

 

四、努力做好楼层的安全、防火、卫生工作

 

安全是确保部门工作正常进行的重要环节，保证客人生命财产的安全是我们工作的重中之重。每天上班我们坚持做好各种检查，发现问题及时整改维修。同时我们定期对消防设施进行检查，发现问题及时维修、更换。在卫生方面我们每天进行两次检查制度确保卫生安全工作达标。在20XX年的工作中我们严格客房质量检查实行质量否定制度加强卫生质量的管理对房间的卫生质量各个部位高标准、严要求确保在工作岗位上每一位客人都能得到满意的享受。

 

回顾一年的工作经历我们有过艰辛也有过感动更多的是大家一起面对困难时的齐心协力使大家充分感受到了亲如姐妹的同事之间的情谊和宾馆大家庭的温暖使我们的团队更加的团结友爱使我们更齐心的为宾客提供更优质的服务也使我们的业务水平不断的提高从而取得了良好的经营业绩回报了我们的投资方和业主同时为宾馆赢得了一定的社会知名度。

 

五、存在的问题：

 

1. 个别员工的礼貌礼仪较差给单位形象造成一定影响。

2. 服务意识不强与业主沟通不够缺乏一种良好的心态。

3. 楼层服务员的卫生标准不高房间卫生有待进一步提高。

 

六、下一年度展望和计划：

 

1. 加强员工的礼貌礼仪培训确保每一位客人都能感受到我们员工为他们提供的优质服务和优美环境。

2. 加强规范化服务程度提高服务水平切实为顾客需要起好每一步作用。

3. 继续加强卫生管理完善各项卫生制度让员工自觉养成卫生好习惯为客人提供舒适的环境让每一个进来消费的客人都能体会到清洁卫生整整齐齐的环境氛围。

4. 加强员工的培训工作制定培训计划每月对员工进行各项培训以确保员工业务技能礼仪素质的提升。

5. 继续加强与业主的沟通协调及时了解客人的需求更好的为客人提供优质的服务并及时为宾馆反馈顾客意见以便我们及时改进提高服务质量让顾客感受到我们宾馆的高水平服务质量同时也为宾馆增加一定的社会效益和经济效益。

6. 积极配合其他部门完成宾馆下达的任务和日常各项工作做到积极沟通协调不推卸责任进而共同开展宾馆的经营工作确保宾馆各项业务指标完成的同时使我们的服务质量不断提高取得更好的经济效益和社会效益为宾馆争光添彩。

 

总之在20XX年的工作中我们将一如既往