会员种类过多引家长不满

近日，有家长反映，孩子想听的内容在喜马拉雅VIP付费项目内，为此，家长特意买了一个喜马拉雅VIP会员。然而，这笔钱似乎“白花了”。原来，孩子听的内容属于喜马拉雅“儿童VIP”专属，需单独开通“儿童VIP”。无奈之下，家长又买了一个儿童会员。

令这位家长意外的是，儿童会员仅能在手机和iPad端使用，不能在孩子的学习机上使用，要实现多平台通用，则需要成为喜马拉雅“少儿会员”。

家长们质疑，明明儿童会员和少儿会员提供的内容高度相似，为何却因设备不同要多掏一份钱？有家长称这种行为是“一鱼三吃”。面对这种情况，家长们吐槽喜马拉雅的做法“吃相太难看了”。

会员内容分类的合理性也引起了一些家长的不满。一位家长表示，最近在喜马拉雅陪孩子听《哈利波特》有声书，因为自己要加班，就为孩子在手表上单独开通了喜马拉雅少儿会员，让孩子自己听。结果开通后发现，《哈利波特》并非少儿会员资源。“《哈利波特》不是儿童文学吗？这个分类怎么算的？”

新快报记者发现，充错喜马拉雅会员的家长并不少见。令家长们更加生气的是，充值错误后，接下来是“退款难”。在社交平台上，有家长专门发布了喜马拉雅“避雷贴”，黑猫投诉平台也不乏相关的投诉。

页面设计有“诱导性充值”之嫌

新快报记者还注意到，喜马拉雅APP的会员充值页面里，各类会员充值入口并非独立存在，而是在同一个页面上手动切换。

在初始页面上的VIP会员处，并没有清晰标注VIP会员不含儿童内容，这也导致部分用户指责该页面设计有“诱导性充值”之嫌。从费用角度来看，喜马拉雅APP会员体系分为VIP会员、儿童会员、大师会员。一年费用分别为158元（次年续费199元）、198元、899元。但无论是在APP内部还是官方天猫店铺，均未直接提供少儿会员充值通道。部分家长展示的截图显示，喜马拉雅少儿会员一年费用高达298元（原价398元），显著高于儿童会员费用。

针对两者内容重合却重复收费的问题，记者尝试向喜马拉雅客服询问理由，但未得到对方正面回复。

截至2024年5月16日，黑猫投诉平台上关于喜马拉雅的投诉累计达到3652条，投诉内容涉及虚假宣传、套娃式收费、取消原有权益等方面。

业内人士指出，喜马拉雅平台存在的这些复杂问题，与其在市场上占据主导地位分不开关系。灼识咨询数据显示，就2023年移动端总收听时长和在线音频总收入而言，喜马拉雅是中国最大的在线音频平台。2023年，喜马拉雅实现营业收入61.6亿元，经调整净利润为2.24亿元。喜马拉雅表示，主要是由于用户群扩大、变现能力增强以及成本结构优化带来的毛利率改善和经营效率提升。

■新快报记者 张晓菡